Как Каскад увеличил охват контроля качества с 6,5% до 100% диалогов и повысил качество коммуникаций с 40% до 85%

Чем больше становится отдел продаж, тем быстрее ручной контроль звонков превращается в отдельную работу на полный день. Руководитель тратит часы на прослушивание и отчеты вместо обучения сотрудников и управления результатом, но при этом все равно рискует пропустить ошибки и потерять клиентов.

В кейсе Каскада показываем, как Аихаб автоматизировал контроль качества, помог охватить 100% целевых диалогов и высвободить время руководителя для развития команды.

KASKAD Недвижимость — агентство по продаже загородной недвижимости и застройщик коттеджных посёлков в Подмосковье. Сделка обсуждается месяцами и десятками касаний, поэтому потерянный на первом звонке клиент — это не одна ошибка менеджера, а несколько миллионов рублей, ушедших к конкуренту.

Когда отдел продаж становится больше, руководителю всё сложнее контролировать качество коммуникаций вручную. Один менеджер может провести десятки звонков, а тимлиду необходимо регулярно отслеживать работу всей команды, находить ошибки и давать обратную связь.

Каскад столкнулся с этой проблемой еще до активного роста отдела. На момент внедрения в продажах работало около 10 менеджеров, а контроль качества обеспечивали 2 человека. Из 1500 звонков и ~100 содержательных диалогов в месяц на каждого менеджера удавалось проверить только 5−6 звонков, или около 6,5% коммуникаций.

Далее отдел продаж вырос более чем в два раза — до 20 сотрудников, а общий объем коммуникаций достиг около 13 000 звонков и 1500 содержательных диалогов в месяц.

До внедрения Аихаб контроль полностью выполнялся вручную. Мэри и еще один сотрудник заходили в CRM, выбирали звонки, прослушивали их, переслушивали спорные моменты и заносили результаты в объемные Excel-таблицы.

Для каждого менеджера велся отдельный лист с карточкой клиента, датой звонка, оценкой по чек-листу и комментариями. Один подробный разбор мог занимать 30−40 минут, а на анализ работы одного сотрудника уходило до двух часов.

Время руководителя, которое можно было потратить на обучение менеджеров, анализ воронки и работу с потерянными лидами, уходило на прослушивание звонков и подготовку отчетности.

С дальнейшим ростом компании ситуация становилась критической. Чтобы сохранить прежний уровень контроля без автоматизации, Каскаду пришлось бы формировать отдельную команду примерно из 5 сотрудников. При зарплате 70−80 тысяч рублей на человека это означало бы дополнительные расходы около 350−400 тысяч рублей в месяц.

Аихаб интегрировали с MacroCRM. В систему передаются звонки, после чего в анализ попадают только целевые обращения продолжительностью более 120 секунд.

Основой аналитики стал собственный чек-лист Каскада, в котором предусмотрена балльная система со штрафами: итоговая оценка может быть как положительной, так и отрицательной — от −9 до +27 баллов.

Аихаб автоматически анализирует коммуникации с помощью LLM-моделей и формирует результаты в дашбордах.

Система позволяет:

• оценивать качество коммуникации менеджера;
• отслеживать соблюдение чек-листа;
• анализировать целевые, успешные и потерянные диалоги;
• находить основные возражения клиентов;
• определять сильные стороны и зоны развития каждого сотрудника;
• получать рекомендации по улучшению работы;
• фильтровать звонки по конкретным параметрам;
• прослушивать звонок непосредственно внутри системы.

Одним из ключевых улучшений стала работа с возражениями. Система помогает увидеть, какие проблемы чаще всего возникают в коммуникациях: высокая стоимость, ограниченный бюджет, вопросы по ипотеке, сомнения в доходности или недоверие из-за неактуальных цен.

Раньше руководитель самостоятельно искал закономерности, а теперь они формируются автоматически и становятся основой для обучения менеджеров.
Отдельно Аихаб анализирует работу каждого сотрудника за выбранный период.

Руководитель получает подробный отчет с сильными сторонами, проблемами и конкретными рекомендациями. Например, система может показать, что менеджер уверенно и спокойно общается с клиентом, но регулярно не фиксирует договоренность в конце разговора и не формирует следующий шаг.

Вместо одной встречи в месяц с сотрудником по разбору сильных сторон и точек роста Каскад перешел к регулярным еженедельным разборам по понедельникам.

Охват контроля вырос с 6,5% до 100% диалогов

До внедрения Аихаб команда проверяла около 6,5% содержательных коммуникаций. Сегодня компания видит 100% массива целевых диалогов и может анализировать их в статистике и дашбордах

Средняя оценка качества выросла с 40% до 85%

Когда менеджеры начали регулярно получать обратную связь на основе анализа реальных звонков, качество коммуникаций существенно выросло. Средняя оценка соблюдения стандартов и качества работы менеджеров увеличилась с 38−40% до 85−87%. Руководитель видит динамику каждого сотрудника и своевременно реагирует на новые зоны развития.

Время на анализ всей команды сократилось до 1,5−2 часов в неделю

Раньше анализ только одного менеджера мог занимать до двух часов. Теперь за те же 2 часа Мэри может подготовить отчет по всей команде и провести еженедельные разборы с сотрудниками.

Компания получила инструмент для системного развития команды

После внедрения Аихаб менеджеры видят собственные отчеты, понимают, какие возражения им сложнее отрабатывать, где они теряют клиентов и какие этапы коммуникации требуют дополнительного обучения сотрудников.

Также Каскад отмечает рост конверсии из звонка во встречу. Точную динамику компания пока не фиксировала, однако благодаря системной работе с зонами развития потенциал роста может достигать трехкратного увеличения.

Каскад продолжает развивать речевую аналитику внутри отдела продаж. Компания структурирует разные направления — колл-центр, прямые продажи, ивенты, чтобы точнее адаптировать аналитику под специфику каждой группы.

Следующим этапом станет дальнейшая автоматизация работы с лидами. В частности, команда заинтересована в возможности автоматически проваливаться из сводной аналитики в конкретные потерянные лиды, определять следующие шаги по работе с клиентом и автоматически ставить задачи менеджерам. В перспективе компания также рассматривает автоматический обзвон базы.

Для Каскада речевая аналитика стала инструментом управления растущим отделом продаж. Компания перешла от контроля 6,5% к анализу 100% целевых диалогов, а подготовка отчета по всей команде теперь занимает 1,5−2 часа в неделю вместо сопоставимого времени только на одного менеджера. 

Руководитель видит полную картину качества коммуникаций: какие возражения возникают чаще всего, где менеджеры теряют клиентов и какие навыки требуют развития. В результате средняя оценка качества выросла с 38−40% до 85−87%, а разборы команды стали регулярными — каждую неделю.

Аихаб помог Каскаду масштабировать контроль качества без пропорционального увеличения штата и нагрузки на руководителя. Вместо прослушивания звонков команда сосредоточилась на обучении менеджеров, работе с возражениями и повышении конверсии из звонка во встречу.

Если ваш отдел продаж растет и руководители уже не успевают контролировать звонки вручную, оставьте заявку на сайте. На демо покажем, как Аихаб помогает перейти от выборочного контроля к анализу 100% диалогов, автоматически находить точки роста менеджеров и превращать результаты звонков в конкретные действия для команды.